Automatización aplicada a los servicios de Relación con el Cliente

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guía para descubrir cómo las conexiones entre máquinas determinan la experiencia del cliente. automatización RPAn

Cuando se habla de automatización hay tres ideas que se les vienen a la cabeza a aquellas personas que no están familiarizadas con el concepto: que es cara (y, por lo tanto, muchas empresas no se lo pueden permitir), que es complicada de gestionar y que prescinde de las personas y puede dejarlas sin empleo. Sin embargo, no hay nada más lejos de la realidad. La RPA nació con el objetivo de simplificar procesos y automatizar tareas repetitivas. Aunque parece un concepto relativamente nuevo, el término se acuñó hace ya 15 años. Hasta ahora, la mayoría de las empresas que lideran este tipo de implementación son las grandes entidades, mientras que solamente un 17% de las pymes europeas han conseguido implementar con éxito este tipo de tecnologías. Y es que existen esos tres puntos de resistencia o creencias que las empresas españolas debemos desterrar.

José Luis Sánchez, Director Comercial de Atento, una de las principales empresas a nivel global de contact center y servicios de BPO, conoce de cerca los beneficios de esta tecnología y destaca entre ellos el incremento de la productividad, la reducción de errores, el aumento de la seguridad, minimización en los tiempos de respuesta, flexibilidad…siendo el mayor beneficio para el cliente final y los propios trabajadores.

José Luis Sánchez, Director Comercial de Atento
José Luis Sánchez, Director Comercial de Atento

“En Atento siempre hemos entendido la tecnología como un aliado para ser más eficientes y mejorar la Experiencia del Cliente. En este contexto, hace unos 5 años que ya quisimos especializarnos en RPA por los beneficios que nos suponía implementar en nuestros servicios esta tecnología y liberar a las personas de las tareas repetitivas y aburridas, pero que son necesarias. Los centros de relación con clientes tienen un alto potencial de automatización, y hemos ayudado a nuestros clientes a desarrollar proyectos que les han supuesto grandes eficiencias en muy poco tiempo”, asegura José Luis.

La clave de cualquier proyecto de automatización reside en pensar primero en el cliente y anteponerlo al proceso

En cuanto a la dificultad de la implantación de tecnología RPA, José Luis asegura que es low code y sencilla de programar e implementar: “Cualquier persona que tenga ganas e ilusión puede trabajar con esta tecnología. De hecho, en Atento hemos promocionado a 46 teleoperadores en desarrolladores y actualmente estamos formando a más de 120 personas en RPA. Esto da una idea de lo sencillo que es. En Atento nos hemos dado cuenta de que lo realmente importante para automatizar con éxito un proceso no tiene nada que ver con la parte más técnica porque el catálogo de software es amplio y versátil, sino con el conocimiento que tienes en sí de los procesos y la motivación de las personas”.

Pero además de la tecnología RPA, hay otras herramientas que permiten automatizar, y aplicándolo a los servicios de relación con el cliente, José Luis nos habla de Xtrabot, el asistente conversacional multicanal que es un desarrollado propio de Atento y que en el último año ha resuelto más de 32 millones de consultas. “Xtrabot permite atender de forma automatizada sin interacción humana a los usuarios independientemente del canal del que procedan. De esta forma, se pueden conjugar las solicitudes realizadas a través del canal telefónico, con las de aplicaciones de mensajería instantánea, chats de redes sociales, o chats embebidos en portales web. En todo momento, las conversaciones se pueden derivar a un agente humano en el caso de ser necesario. Es la propuesta perfecta para conjugar automatización y omnicanalidad. Así, optimizas todos los canales de atención y los unes en un mismo flujo conversacional para el cliente final que se complementa con procesado del lenguaje natural”, destaca José Luis a propósito del potencial de esta solución.

“Sin duda, la clave de cualquier proyecto de automatización reside en pensar primero en el cliente y anteponerlo al proceso. Hay mucho que hacer en este sentido, y la automatización es la oportunidad para hacer un ejercicio de revisión que nos ponga en disposición de transformar nuestras operaciones para adaptarlas a la nueva generación de Experiencia de Cliente”, concluye.

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