Cómo las tecnologías emergentes y la innovación están redefiniendo el sector del Contact Center & CX

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Hoy en día vivimos una constante disrupción tecnológica, la aceleración de la digitalización, la democratización de la información, la Inteligencia Artificial nos rodea. Por tanto, cada organización debe encontrar las prácticas que mejor se adapten a sus propias necesidades, aportando valor especifico a nuestros clientes, creando servicios diferenciales, mediante la utilización de las tecnologías emergentes, con la idiosincrasia sectorial.

Para construir una estrategia de adopción de tecnología exitosa, las compañías debemos comprender el valor y los posibles riesgos de las tecnologías emergentes. Estos son algunas de las prácticas que deben potenciarse: adopción de ecosistemas digitales, integrando los pagos y otros procesos en los flujos económicos existentes, mediante el uso de API y otras tecnologías abiertas.

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Centrase en extraer el máximo partido de los datos, impulsando nuevos enfoques y modelos de negocio con AI, Machine Learning, análisis para capturar, orquestar y sintetizar datos. Avanzar en la protección del dato y anticiparse a las amenazas, aprovecharse del potencial de la AI para detectar fraudes y lograr una seguridad mucho mejor que los sistemas tradicionales.

Reforzar el cumplimiento normativo, optimizar el cumplimiento y aprovechar los procedimientos recomendados y los recursos compartidos de un ecosistema de pares y expertos. Y, siempre centrarse en la confianza y la sostenibilidad, escuchando el deseo de los clientes de prácticas responsables y que mejoren la gobernanza medioambiental y social con nuevas tecnologías conectadas. Analistas como Gartner (1) realizan un análisis de tecnologías emergentes clave que estimulan la innovación a través de la confianza, el crecimiento y el cambio.

Contact Center & CX

Liderar una transformación de la experiencia del cliente (CX) puede generar mucha ansiedad, frustración o reticencia al cambio. Por lo que algunos directivos pueden dudar incluso en comenzar, porque están abrumados por los muchos desafíos de impulsar el cambio, en prácticamente todos los silos/departamentos de la organización. Pero, los cambios recientes en los comportamientos y expectativas de los consumidores provocados por COVID-19 están obligando a las empresas a cambiar la forma en que se conectan y atienden a los clientes.

Desde McKinsey realizan una propuesta para liderar la transformación del customer experience, una síntesis muy específica a través de tres bloques de construcción básicos: una aspiración/propósito claramente definido, un enfoque de transformación ágil y una implementación cuidadosa de nuevas capacidades, particularmente análisis avanzados.

Por estos motivos, son varias las practicas más extendidas desde hace unos años, quizás la incursión de Low Code Application Platform destaca al facilitar la creación de experiencias de cliente rápidamente, habilitar la creación de nuevos “journeys” de cliente y con el empoderamiento de las áreas operativas, gracias a las capacidades de autoservicio.

Cómo las tecnologías emergentes y la innovación están redefiniendo el sector del Contact Center & CX

Igualmente destacan la irrupción de los Cloud AI Developer Services, donde antes debían emplearse una gran cantidad de recursos, ahora gracias a los avances del Cloud y de IA, pueden realizarse experimentos mucho más eficientemente y a un coste menor, los modelos más avanzados están radicados en dos campos: visión (Advanced Computer Vision) y procesamiento del lenguaje (Natural Language Processing). Y, ya son una realidad cotidiana las aportaciones del Machine Learning y Deep Learning en el desarrollo de la comprensión del cliente.

Sin embargo, quizás los avances más visibles están en el campo los asistentes virtuales, aunque existen desde hace un tiempo y la mayoría de los consumidores están acostumbrados a tratar con ellos, la aplicación hasta hace relativamente poco tiempo era muy limitada y la experiencia podía ser deficiente.

Sin embargo, hoy los asistentes virtuales son capaces de entender mejor las intenciones de los consumidores, hacer recomendaciones en tiempo real, integrarse con plataformas ajenas, trabajar bajo la misma lógica desde diferentes canales, como Facebook Messenger y WhatsApp, trabajan con todos los dispositivos que nos rodean y para interactuar con ellos, podemos emplear texto escrito, nuestra voz, aunque destaca la incursión del video. Predicciones que abala el MIT Technology Review, señalando que la combinación de la hiper-personalización omnicanal de nuestros equipos de operaciones, está forjando una conexión más profunda entre humanos y la inteligencia artificial, convirtiéndose en asesores aumentados.

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Por todo ello, el impacto de los asistentes virtuales para mejorar la experiencia del cliente (CX) será sustancial en todas las industrias, para cualquier tipo de organización (independiente del tamaño) y modificará el diseño futuro de las interacciones con los consumidores y nuestro relacionamiento con las marcas.

                                         Autor:  Rafael Martínez, Director Transformación Negocio, emergia

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