En nuestro querido patio dominicano, donde el 9-1-1 se ha convertido en ese número de confianza al que acudimos cuando la cosa se pone color de hormiga, una reciente denuncia ha encendido las alarmas y ha generado un tremendo lío en las redes y en la opinión pública. La reconocida psiquiatra Alexandra Hichez, ni corta ni perezosa, levantó la voz para señalar la que, a su entender, fue una negligencia garrafal por parte de un operador del Sistema Nacional de Atención a Emergencias y Seguridad 9-1-1. La vaina fue que, según la doctora, una **alerta de salud mental** sobre una persona en aparente estado de enajenación, merodeando peligrosamente cerca del paso a desnivel de la Tiradentes con 27 de Febrero, no fue manejada como se debe. Este episodio nos pone a pensar seriamente en cómo estamos abordando las emergencias que tocan la fibra más sensible de nuestra sociedad.
La doctora Hichez relató con lujo de detalles la odisea que vivió. A punta de teléfono, intentó alertar a las autoridades sobre la situación de esta persona. Pero, ¡ay, mi madre!, la respuesta que recibió del operador 4116 fue para quedarse con la boca abierta: que ese tipo de alerta ellos “no la pueden resolver” y que ella debía llamar directamente a la Policía, dándole un número de diez dígitos. ¿Usted se imagina a alguien manejando, con los nervios de punta por una emergencia, y que le pongan esa tarea? La psiquiatra, con toda la razón del mundo, expresó su indignación, pues esta acción no solo era impráctica sino que ponía en riesgo su propia seguridad al volante. Es como si te dieran banda cuando más necesitas que te resuelvan de una vez.
Ante la situación, la doctora Hichez tuvo que reducir la velocidad de su guagua y volver a marcar, esta vez intentando contactar a la Policía directamente. Afortunadamente, en esa segunda instancia, la Policía, con un trato más afable, le tomó los datos y, según ella, se comprometió a atender la emergencia. Esta experiencia deja claro que, a veces, la articulación entre los diferentes entes de respuesta rápida no está de lo más bien, o al menos no para todos los escenarios. ¿Cómo es posible que un servicio diseñado para integrar todas las emergencias pida al ciudadano que haga el trabajo de transferencia o coordinación?
El sistema 9-1-1 en la República Dominicana se nos vendió como la solución definitiva para cualquier tipo de emergencia: médica, policial o de bomberos. Un número gratuito, accesible desde cualquier teléfono, que coordina la respuesta inmediata. La idea es chula, bacana, de primer mundo. Pero incidentes como este nos recuerdan que la teoría es una cosa y la práctica, muchas veces, otra. Especialmente cuando hablamos de salud mental, un tema que en nuestro país, históricamente, ha sido tratado con un desdén que da pena.
La salud mental en la República Dominicana sigue siendo un talón de Aquiles. A pesar de los esfuerzos, aún cargamos con el estigma y la falta de recursos adecuados para atender a nuestra gente que vive con alguna condición mental. Una persona enajenada o en crisis en la vía pública no solo necesita atención, sino una que sea especializada, que entienda la complejidad de su situación. No es lo mismo un accidente de tránsito que una crisis psicótica. Para esto, se requiere un personal capacitado, con protocolos claros y, sobre todo, empatía.
Este caso nos obliga a preguntarnos: ¿Están los operadores del 9-1-1 recibiendo la capacitación adecuada para identificar y derivar correctamente las emergencias de salud mental? ¿Existen protocolos específicos que garanticen que, cuando se recibe una llamada de este tipo, se active un equipo especializado o se coordine de manera fluida con las instituciones pertinentes? Porque, francamente, pedirle a un ciudadano que marque otro número mientras maneja una crisis es casi un tigueraje, una falta de consideración que no se puede pasar por alto.
La insistencia de la doctora Hichez en que se identifique al operador 4116 y en que “no lo va a dejar así” es un grito de guerra que muchos deberíamos apoyar. No es un bulto, es una cuestión de responsabilidad y de mejorar un servicio vital para todos. Si el 9-1-1 es un servicio integral, debe serlo en todo el sentido de la palabra, sin peros que valgan. No podemos permitir que una persona en situación vulnerable, o quien intenta ayudarla, se encuentre con una pared burocrática en un momento de necesidad extrema.
Es momento de que los directivos del 9-1-1 y las autoridades sanitarias se junten y le den un viaje de cabeza a estos protocolos. La gente que sufre de condiciones de salud mental merece ser tratada con dignidad y prontitud, no como un problema que “no podemos resolver”. Necesitamos que el sistema sea más humano, más eficiente y que cada operador entienda que su labor es crucial para salvaguardar vidas, sin importar el tipo de emergencia. Al final del día, todos somos dominicanos y merecemos un servicio que responda con altura y profesionalismo en cada llamada, sin excusas ni chercha.
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