En Estados Unidos, la mayoría de las grandes cadenas de comida rápida ya usan la inteligencia artificial para recoger los pedidos en el Drive Thru, es decir, pedir directamente desde el coche. McDonald’s ya lo retiró el año pasado y Taco Bell no lo implantará en ciertos restaurantes, tras los numerosos problemas sufridos.
Es una historia que hemos oído ya en muchas ocasiones: la facilidad con la que las empresas abrazan una tecnología nueva de primera generación, como es la IA, y la ponen al frente de todo.
Los casos de McDonald’s o Taco Bell no son aislados. Según un estudio del Instituto Tecnológico de Massachusetts (MIT), el 95% de las empresas que han implantado la IA, no han mejorado sus beneficios.
Los problemas de Taco Bell con la IA
Taco Bell es una cadena de restaurantes especializada en cocina Tex-Mex (Mexicana y Texana), que pertenece a los mismos dueños que Pizza Hut y KFC. En unos 500 restaurantes, ha sustituido a los empleados humanos por IA para atender el Drive Thru, los pedidos desde el coche.
El problema es que la experiencia no ha ido muy bien. The Wall Street Journal revela problemas de todo tipo. Desde la incapacidad de entender ciertos acentos, a registrar pedidos de helado con bacon, o presentar una factura de miles de dólares, porque ha añadido docenas de ingredientes por su cuenta.
Es algo similar a lo que ya ocurrió con McDonald’s, el año pasado. Su IA se dedicaba a añadir kétchup a las hamburguesas, sin pedirlo, o incluía en el pedido docenas de vasos de té.
McDonald’s retiró la IA por completo, aunque en breve volverá a intentarlo a través de la nube de Google. Taco Bell de momento no lo va a hacer, pero sí va a limitar su implantación.
Dane Mathews, Jefe de tecnología digital de la compañía, reconoce que no van a usar IA en los restaurantes más grandes, en donde se forman colas en el Drive Thru. Es una forma de reconocer que la IA es más lenta entendiendo los pedidos que los humanos. Y la gente se frustra más cuando es una IA quien no te entiende, que cuando se trata de una persona.
Es una lección que empresas como Taco Bell están aprendiendo por las malas, pese a que es obvia. Porque todo el mundo lo hemos visto al probar esta inteligencia artificial de primera generación: falla como una escopeta de feria. Y, en cierto modo, es normal. Lo que ya no lo es tanto, es que las empresas se empeñen en sustituir empleados por una IA que, equiparando su desarrollo, es apenas un bebé.
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